Почта России — государственное учреждение, которое занимается доставкой писем и посылок как внутри страны, так и за ее пределы. Из-за обширной территории обслуживания и сложной структуры компании, в ее работе случаются сбои. Это сказывается на качестве предоставляемых услуг: отправление приходит адресату не вовремя или с повреждениями.
Чтобы получить компенсацию, разобраться с нарушениями и добиться улучшений в работе организации, следует составить жалобу на Почту России. Правильно написанное обращение обязывает надзорные органы рассмотреть его и дать официальный ответ с отчетом, какие меры были предприняты по запросу отправителя.
Причины жалоб
Самые распространенные поводы для написания заявления:
- Срыв заявленных сроков доставки.
- Утеря посылки.
- Ущерб содержимому отправления, нанесенный в процессе неосторожной транспортировки.
- Некачественное обслуживание: медленные прием и выдача, некомпетентные или невежливые сотрудники, наличие очереди.
Данный перечень не является исчерпывающим. Составитель жалобы вправе сообщать о любом нарушении или неадекватном действии, с которым он столкнулся.
Куда направлять обращение
Жалобу можно послать как в печатном виде, так и онлайн. Существуют следующие способы отправить обращение:
- Личный кабинет на портале Госуслуг: https://esia.gosuslugi.ru/idp/rlogin?cc=bp
- Сайт организации в интернете: https://www.pochta.ru/claim
- Электронное письмо на адрес client@russianpost.ru
- Устное обращение на горячую линию (актуально при больших очередях). Номер телефона: 8-800-200-58-88.
- Письменное обращение начальнику отделения.
- Заказное письмо в главный офис по адресу: Москва, Варшавское шоссе, д. 37.
- Вышестоящие инстанции: Роскомнадзор, Роспотребнадзор.
- Прокуратура.
Отправленную жалобу имеет смысл продублировать в книге отзывов и предложений, которая есть в отделении Почты России.
Требования к письменной жалобе
Обращение составляется в свободной форме. Допускается написание от руки, если почерк разборчив и аккуратен. В противном случае жалобу могут отклонить по причине того, что она сформулирована некорректно или её трудно прочитать.
Помимо этого, при составлении важно обратить внимание на следующие моменты:
- Обязательно должны быть указаны полные и достоверные контактные данные отправителя. Это объясняется тем, что получателю письма нужно понимать, кому направлять ответ и перед кем отчитываться о проделанной по запросу работе.
- Проблему нужно описывать грамотно и лаконично, без ненужных подробностей и субъективной оценки произошедшего. Следует избегать эмоциональных пассажей и ненормативной лексики. Наличие нецензурных слов также может стать причиной, по которой жалобу рассматривать не станут.
- Рекомендуется прикрепить к обращению документальные или иные подтверждения существования проблемы. В первую очередь, это бланки и квитанции, выданные Почтой России при отправлении или выдаче посылки. Не будут лишними фото и видеоматериалы, на которых зафиксированы нарушения. Если составителю известны имена и должности сотрудников, ответственных за проблемную ситуацию, — следует указать и их.
- Если в жалобе идет речь об утере посылки, необходимо указать ее габариты, а также приложить список содержимого.
- Четко сформулированные требования к получателю. Именно на эту часть заявления будут ориентироваться подотчетные органы при составлении ответа.
- В обращении должна быть указана дата написания и личная подпись отправителя.
Образец жалобы на Почту России можно скачать по ссылке.
Заявление можно передать на отправку в любом отделении. Сотрудники обязаны сделать отметку, подтверждающую прием жалобы.
Требования к онлайн-жалобе
Следует помнить, что при составлении заявления онлайн на сайте Почты России, нужно соблюдать следующие предписания:
- Размер текста не должен составлять более 2000 знаков с пробелами.
- Сканы документов нужно прикреплять через функцию добавления файлов к контактной форме. Их размер не должен превышать 5 мегабайт.
- Язык составления жалобы — русский.
Помимо этого, на онлайн-обращения распространяются требования к печатным жалобам.
Срок рассмотрения заявления
После получения жалобы у Почты России есть от 5 до 30 суток на рассмотрение и составление ответа. Если проблема касается международных отправлений, на ее решение выделяется 2 или 3 месяца.
В ситуации, когда по итогам проверки посылка не найдена, Почта России возмещает адресату затраты на пересылку. Если же при отправке указана стоимость содержимого — она должна быть полностью компенсирована организацией.
Если ничего не помогает
Если обращения в отделение, администрацию и главный офис не возымели эффекта, следует подключать к разбирательству надзорные органы. В их числе:
- Роскомнадзор (109074, г.Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2.).
- Роспотребнадзор (127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7).
- Минкомсвязи (125009, г. Москва, Тверская ул., 7).
- Прокуратура (125993, Москва, ул. Большая Дмитровка, 15а).
При составлении жалобы в эти инстанции желательно указывать, что предыдущие обращения не получили обратную связь. Будет полезно приложить документы, подтверждающие их прием Почтой России.
Законы не обязывают составителя соблюдать иерархию надзорных учреждений, поэтому он вправе посылать заявления в любой очередности или даже одновременно. При этом, при обращении к Почте России, не будет лишним указать, что копия уже отправлена в Прокуратуру и Роспотребнадзор. Обычно это помогает ускорить проверки и разбирательства.
Решение проблемы может затянуться в силу бюрократических проволочек или мероприятий, необходимых для установления виновных. Однако при наличии нарушений или оказании услуг низкого качества, жалоба — действенный способ добиться своего и улучшить ситуацию. Лучше не пускать дело на самотек и проконтролировать, дошло ли обращение до адресата и приняты ли меры по устранению проблемы.
