12 лучших CRM-систем для малого бизнеса

CRM-система для малого бизнеса (Customer-relationship management или система управления взаимоотношениями с клиентами) — компьютерная программа, позволяющая управлять клиентской базой, предоставлять более качественное обслуживание. Она оптимизирует и автоматизирует взаимодействие с потребителями: собирает информацию о них из разных источников, сохраняет ее в историю, анализирует. Иным словом, это программное обеспечение, дающее возможность всегда иметь актуальные сведения о клиенте, благодаря этому своевременно предоставлять необходимые услуги и товары.

Как выбрать CRM-систему для бизнеса

Можно заказать создание уникальной CRM-системы в IT-компании. В этом случае программа будет подстроена специально про конкретную организацию (кафе, рестораны, банки, офисы продаж, типографии и т.д.). Однако эта услуга стоит дорого, не каждый начинающий бизнесмен может себе ее позволить.

Можно приобрести уже готовое программное обеспечение и настроить его под свою фирму. При выборе подходящей системы нужно обращать внимание на следующее:

• Возможность сохранять личные данные клиентов, информацию о заказах, потребностях и т.д. Это основная задача CRM, упрощающая ведение бизнеса.
• Функция автоматического создания и сохранения отчетной документации. Это поможет сэкономить время, разгрузить сотрудников фирмы, исключить вероятность ошибки из-за человеческого фактора.
• Простота использования. Позволит сразу приступить к работе, а не вникать в тонкости программы, обучать работников самостоятельно или нанимать для этого специалиста.
• Отсутствие необходимости полномасштабного внедрения и длительной установки. На это уйдет много времени, которое очень ценно в бизнесе.
• Стоимость — это тоже важный фактор. Владельцы малого бизнеса просто не располагают финансовыми возможностями приобрести дорогостоящую CRM. К тому же половина функционала таких программ не используются в маленьких фирмах. Можно найти много бесплатных систем. Их возможностей будет достаточно для ведения небольшого бизнеса.
• Мобильность — необходима для удобства. Программу можно скачать на гаджет и войти в нее при необходимости в любом месте, где ловит интернет.

Чтобы проще было сделать выбор, нужно определить для себя:

• что не устраивает в существующем способе ведения клиентской базы;
• какие дополнительные функции необходимы: IP-телефония, облачные сервисы и прочее;
• каков бюджет на ежемесячную оплату программного обеспечения;
• кто будет заниматься обучением сотрудников (вы или специалист);
• если выбран второй вариант предыдущего пункта, каков бюджет на внедрение CRM;
• с какими уже используемыми сервисами необходима интеграция.

На основе ответов можно начать рассматривать наиболее подходящие программы. Перед тем как принимать решение, можно установить их демоверсии.

Разновидности CRM-систем

Программное обеспечение подбирается в зависимости от потребностей пользователя. Например, банкам необходим анализ операций. Автосервисам достаточно вести учет посетителей, напоминать об их визите, фиксировать оплату.

По способу хранения информации

Подразделяются на 3 типа:

• Облачные — работают только через интернет, в программу можно зайти в любом месте (даже находясь в другой стране). Недостатком является то, что в них нельзя менять большую часть функций. Поэтому они подходят для компаний со стандартными рабочими процессами. Однако такие CRM-системы самые дешевые, их можно даже арендовать. Начинающим предпринимателям рекомендуется устанавливать именно эти программы, чтобы понять принцип работы. В дальнейшем можно перейти на следующий тип.
• Коробочные — сведения хранятся на сервере компании. Это помогает сохранять конфиденциальность. К тому же такие системы можно настроить под индивидуальные потребности фирмы. Коробочное программное обеспечение стоит дороже, нуждается в обслуживании специалистами.
• Смешанные — данные хранятся на закрытом сервере и в интернете.

По степени индивидуальности

Единой классификации не имеется, но можно разделить следующим образом:

• Универсальные — подходят для предприятия любой сферы. Однако они не учитывают потребности определенной отрасли.
• Отраслевые — подстраиваются под особенности предприятия. Например, для банков нужен документооборот для ускорения работы, а также для взыскания и предупреждения задолженности и т.д. Для интернет-магазина необходима способность обрабатывать цены, прайс-листы, наценки и прочее.

По принципу работы

Также CRM можно классифицировать следующим образом:

• операционные;
• аналитические;
• коллаборационные;
• комбинированные.

Первая разновидность упрощает взаимосвязь с клиентами:

• сохраняет информацию о звонках, визитах, заявок в компанию;
• автоматически выставляет счета на оплату;
• планирует дальнейшие действия сотрудников фирмы;
• напоминает о задачах (звонок, отправка оповещения клиенту и прочее);
• записывает телефонные переговоры;
• управляет рабочими процессами внутри организации (ставит задачи для каждого сотрудника, контролирует их исполнение, показывая статус и процент выполнения);
• помогает сформировать лояльность клиента (находя индивидуальное предложение для каждого).

Такие системы являются незаменимым помощником руководителя отдела продаж. Они не дают забыть о важных вопросах (например, позвонить клиенту для заключения сделки), определить кто из сотрудников работает продуктивнее и кому из них можно доверить более важные задачи.

Аналитическая CRM действуют следующим образом:

• анализирует каждый маркетинговый ход;
• отображает динамику, темп роста продаж, отклонения от плана и т.д.;
• распределяет потребителей на группы;
• изучает продолжительность каждого этапа сделки, время оборота, сроки до повторного взаимодействия с клиентом;
• оценивает результат каждого сотрудника, подсчитывает KPI;
• составляет прогнозы по объему продаж (розничных и оптовых).

Коллаборационные CRM помогают выиграть конкурентную борьбу. Они собирают обратную связь от клиентов. Благодаря этому представители компании узнают, что нравится, а что нет потребителям. На основе этого можно изменить ассортимент, скорректировать цены, поменять маркетинговый план. Обычно такие системы используют крупные корпорации, выделяя для работы с ней отдельную команду специалистов.

Комбинированные CRM сочетают в себе сразу несколько ранее описанных видов. Чаще всего, это тандем операционных и аналитических систем, т.к. они более близкие по работе.

CRM может быть российского или зарубежного производства. При первичном внедрении рекомендуется отдавать предпочтение отечественным программам. Они настроены на специфику рынка нашей страны.

ТОП-12 лучших CRM-систем

В большом разнообразии программ очень сложно сделать выбор. Обзор с флагманов в CRM-индустрии:

Мегаплан

Эта система оптимизирует взаимодействие с клиентами, помогает управлению проектами, задачами, воронкой продаж.

У программы простой и удобный интерфейс, который можно подстраивать под индивидуальные нужды. Она имеет довольно обширный функционал, помогающий управлять работой фирмы:

• создание плана многоэтапных продаж, отслеживание канала сбыта, формирование отчетности для анализа;
• точная клиентская база (включая историю взаимосвязи с каждым клиентом);
• контроль внутри компании (постановка задач для сотрудников, анализ результатов, контроль сроков исполнения);
• интеграция с IP-телефонией, 1С, электронной почтой.

Разработан как облачный, так и коробочный тип. Программу можно скачать на устройство с ОС Android или iOS, управлять с работой через Айпад, Айфон или другие гаджеты.

Битрикс24

Имеет очень широкий функционал. Программой пользуются как стартапы, так и крупнейшие корпорации. Она занимает лидирующие позиции на рынке CRM-систем. Несомненным преимуществом является то, что для фирм, в которых числится менее 12 человек, она бесплатна.

Список возможностей Битрикс24:

• ведение и управление клиентской базой;
• доступ к облаку с личными данными;
• управление проектами и целями;
• контроль продаж (в т.ч. отслеживание заказов и поступления оплаты, складской учет, закупки);
• аналитика;
• планирование задач;
• финансы и документация;
• объединение с социальными сетями, 1С, популярными web-приложениями;
• сохранение внутренней переписки.

Программу можно скачать на смартфон или планшет с ОС Android или iOS. Это своего рода внутренняя соцсеть. Она улучшает взаимодействие между подразделениями, ускоряет рабочий процесс, контролирует продажи и документооборот.

Простой бизнес

Выполняет следующие задачи:

• учет клиентуры (сохранение личных данных, звонков и других контактов, контроль документооборота);
• управление проектами (task-менеджмент, календарь задач, диаграммы и графики продаж);
• контроль персонала (регулирование деятельности удаленных сотрудников, time-менеджмент, отслеживание результатов каждого работника, внутренний чат и телефония);
• ведение документации (бланки документов, ЭЦП, отправка бумаг по электронной почте);
• бухгалтерский и складской учет (движение денег, сопроводительная документация, электронные отчеты, управление остатками товара);
• интеграция с почтой и телефонией;
• сквозной анализ деятельности (расходов на рекламу, ROI, реализации продукта, конверсии, среднего чека, дохода).

Для фирм с коллективом до 5 человек доступна free-версия. Для огромных корпораций также предусмотрен выгодный тариф: можно получить общий платный доступ без дополнительной оплаты для каждого сотрудника.

Клиентская база

По названию сразу понятно, что программа помогает вести базу клиентов. В ней можно создавать разные таблицы, разграничивать права доступа, делать рассылки, создавать документы.

Преимущество этой системы в том, что можно выбирать функционал под определенную сферу деятельности: салоны красоты, платные клиники, агентства, студии фитнеса и т.д. Однако за это придется доплатить, но немного, примерно 300 руб.

Эта CRM довольно понятная, ее не нужно внедрять, что экономит время. Бесплатная версия доступна для компаний с 10 и менее сотрудниками. Клиентская база может сохранять не больше 500 контактов. Для файлов в этом случае останется 300 Мб памяти.

SalesMan

Позволяет:

• создать и проработать воронку продаж;
• контролировать сделки и финансы;
• формировать различные отчетные документы;
• отслеживать входящие и исходящие звонки;
• отправлять почту внутри компании.

Существует платная и бесплатная версия. Все перечисленные функции доступны в обоих вариантах. Однако есть один нюанс: бесплатный доступ только для одного человека. Если в фирме работает больше сотрудников, за них придется доплачивать. Поэтому SalesMan обычно используют фрилансеры, риэлторы или начинающие предприниматели для облегчения рабочего процесса.

CRM относится к коробочному типу. Его необходимо скачивать и устанавливать.

On-CRM

Программа бесплатная для пользования до 2 человек. Имеет следующий функционал:

• ежедневник;
• задачи;
• база клиентов (в ней можно разграничивать доступ для сотрудников);
• напоминания (в т.ч. о днях рождения покупателей и персонала);
• информация о сделках;
• статистика.

В бесплатной версии можно создавать неограниченное количество задач, загружать файлы до 10 Мб, создавать до 10 сделок, сохранять до 100 клиентов.

Встраивать программное обеспечение не нужно. Достаточно просто зарегистрироваться и сразу приступать к работе.

Workbooks.com

Позволяет:

• отслеживать лиды;
• вести и производить анализ маркетинговых кампаний;
• создавать базу для улучшения качества обслуживания.

У этой CRM достаточно обширный функционал, простой и понятный интерфейс. В системе разберется даже новичок, нет необходимости нанимать технического специалиста для обучения. Бесплатная версия workbooks.com доступна для 2 пользователей. Поэтому маленькая фирма может ей пользоваться без дополнительных вложений.

ZOHO CRM

Эта система пользуется популярностью у стартапов, малого и среднего бизнеса. Дает возможность формировать детальные отчеты, а также растет по мере развития компании. Например, можно подключить следующие дополнения:

• службу поддержки и тикетинг;
• программное обеспечение для бухгалтерии;
• маркетинг.

Программа позволяет координировать рабочий день так, чтобы он принес максимальную продуктивность. ZOHO CRM предоставляют четкую картину, почему все так происходит: разъясняет промахи и т.д. Благодаря этому можно своевременно исправить ошибки.

AmoCRM

Очень удобная и понятная программа. Пользователь сам может настроить для себя необходимый функционал. AmoCRM позволяет:

• систематизировать сведения о клиентах, партнерах, сделках;
• планировать сделки, задачи, проекты;
• интегрировать систему с электронной почтой, АТС;
• анализировать рабочий процесс (диаграммы, успешность сделок, прогнозирование продаж).

Mango CRM

Принадлежит к облачному типу CRM. Предназначена для управления отношениями с клиентами. Программа дает возможность совершать телефонные продажи.

Mango CRM содержит:

• контрагенты;
• контакты;
• сделки;
• процессы;
• коммуникации;
• задачи.

Все перечисленные разделы можно подстраивать конкретно под свой бизнес, вбивать необходимые сведения. Помимо этого, инструмент анализирует работу отделов в целом, каждого сотрудника по отдельности.

1С: CRM

Система управления бизнесом от знакомой всем платформы 1С. Интерфейс такой же, как и в остальных продуктах. Существует несколько редакций:

• базовая;
• стандартная;
• профессиональная;
• корпоративная.

Помимо этого, к каждой можно подключить большое количество модулей. Программа имеет следующие плюсы:

• хороша в связке с другими продуктами (например, официальная 1С: управление торговлей);
• имеет широкий функционал;
• есть «фишки», которых нет у других.

Однако есть и отрицательные моменты:

• для продуктивной работы необходимо покупать и другие продукты (получается достаточно дорого);
• тяжело настраивать, требуется помощь специалиста.

FrashOffice

Отличается свежим и удобным интерфейсом. Прекрасно подходит для работы менеджеров, маркетологов: лид-менеджмент и автоматизация настраиваются достаточно просто. Программное обеспечение стоит 750 руб. для одного пользователя. Это дешевле в сравнении с другими CRM из топа.

Положительные стороны:

• дизайн;
• интеграция с соцсетями;
• email-трекер с простой настройкой;
• техподдержка онлайн;
• простой тариф без доплат.

Представленный рейтинг включает лучшие CRM-системы 2018-2019 г. для стартапов, малого и среднего бизнеса. Выбирая программу под задачи компании, можно значительно упростить трудовой процесс, добиться эффективной работы. При этом не нужно тратить много средств на их внедрение, существует много бесплатных версий.